Доверие - основа каждой успешной продажи. Современные покупатели имеют бесчисленное множество опций, доступных одним кликом мыши, а владельцы бизнеса могут отслеживать каждый клик. Но самое важное - доверие - сложнее понять в полной мере.

 

Как развивается доверие у покупателей, когда они приобретают новый продукт через Интернет или покупают в интернет-магазине, к которому они не привыкли? Какие элементы в интернет магазине вызывают доверие покупателей?

​

Что делает интернет-магазин заслуживающий доверия?

​

На Shopify, постоянно изучаются этот вопрос. В прошлом году команды Shopify провели серию углубленных интервью с различными североамериканскими покупателями, попросив их рассказать о своем недавнем опыте онлайн-покупок.

​

Команда Shopify сидели с каждым покупателем в течение часа и просили их просмотреть недавние покупки, касающиеся либо товара, который они никогда раньше не покупали, либо магазина, в котором они никогда раньше не покупали. Они также попросили их сделать реальную покупку до $40 в магазине Shopify, в котором они никогда не покупали раньше.

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

Они хотели понять, что делает нового покупателя комфортным при покупке нового товара или при покупке в незнакомом магазине. В частности, хотели узнать:

​

• Как формируется доверие для покупателей, оценивающих покупку нового товара в новом магазине?

• Какие страницы или элементы вашего магазина наиболее важны для построения доверительных отношений с покупателями?

​

Проанализировав их действия во время этих покупок, команда Shopify заметили несколько закономерностей. Это позволило им точно определить элементы дизайна, которые являются разрушением либо построением доверия в интернет-магазинах.

​

Построиение доверия - это элементы или детали дизайна, которые успокаивают покупателей - они сомневаются и помогают покупателям чувствовать себя спокойно при совершении покупки. Нарушители доверия наполняют покупателей опасениями, заставляя их сомневаться в достоверности и подлинности бизнеса и заставляя сомневаться в том, что покупка является безопасным выбором.

​

Shopify поделился своими выводами, чтобы вы могли повысить уровень доверия к вашему интернет-магазину и увеличить вероятность того, что покупатель совершит покупку в первый раз на вашем сайте. Они также поделились своим списком, благодаря которому вы сможете настроить свой интернет магазин.

​

​

​

​

​

​

Что говорит исследование Shopify о создании доверия клиентов?

 

Получение доверия клиентов начинается с первого впечатления. Построение доверия начинается от информации, которой вы делитесь, и социальных доказательств, которые подтверждают ваши продажи.

​

Наши результаты показывают, что существует пять основных способов, с помощью которых интернет-магазин может установить и повысить доверие клиентов:

​

1. Создать первое впечатление на вашей домашней страницы.

2. Предоставлять клиентам всю необходимую информацию

3. Поделитесь своей историей и расскажите, как вы начали этот бизнес.

4. Показать текущую удовлетворенность клиентов

5. Убедите, что сделка прозрачна и проста

​

​

1. Создать первое впечатление на вашей домашней страницы.

​

🔍 Что спрашивает клиент: Безопасен ли этот сайт? Могу ли я найти то, что ищу, и легко ли ориентироваться на этом сайте?

​

🎯 Бизнес цель: Создать гостеприимную домашнюю страницу и при первом же посещении установить общий вид и атмосферу вашего магазина.

​

При первом посещении команда Shopify обнаружили, что покупатели более критично относятся к дизайну и макету магазина, независимо от того, ищут ли они товар, который они никогда не покупали, или товар, с которым они уже знакомы. Поскольку ваша домашняя страница должна быть приветственной, это жизненно важное место для укрепления доверия клиентов и должно быть сосредоточено на том, чтобы произвести первое впечатление, а также обеспечить руководство для того, куда покупатели могут направиться дальше.

​

Shopify поделили на 2 группы которые должны быть приоритетными:

​

​

Должны быть

 

• На сайте должны быть высококачественные картинки и качественно описание

• Дизайн должен быть чистым и незагроможденным

• Навигация сайта по категориям должны быть проста и доступна на всех устройствах

​

Желательно

 

• Названия категорий должны быть просты и понятны (например, "Магазин", "Женщины", "Мужчины", "О", "Контакт" и т.д.)

• При международных продажах, сайт должен быть на языке покупателя, а также цены указаны в местной валюте

• Быстрая загрузка страниц по всему магазину, без ошибок (покупатели обычно замечают все ошибки на сайте).

​

 

Пример: Как выглядит домашняя страница "Hat Club's".

​

Hat Club, интернет магазин, который продает фирменные шляпы. Одним из конкурентных преимуществ магазина является членство в Hat Club - программе лояльности, которая позволяет покупателям получить шляпы по сниженным ценам. Чтобы построить доверительные отношения с покупателями и стимулировать повторные продажи, необходимо представить им программу лояльности в качестве дополнительного бонуса.

​

​

Как выглядит домашняя страница Hat Club?

​

• Макет сайта чистый, а навигация проста, что побуждает покупателей глубже погружаться на сайт и ближе подходить к совершению покупки.

• В нем представлено уникальное предложение с разделом специальных шляп, перечисленных в разделе " Новости этой недели".

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

2. Предоставить клиентам всю необходимую информацию

​

🔍 Что думает клиент когда рассматривает ваш продукт: Решает ли этот продукт мою проблему? Хорошо ли он сделан и каковы размеры? Является ли цена справедливой и могу ли я себе это позволить?

​

🎯 Бизнес цель: Сделать информацию о продукте легкой по описанию.

​

​

Когда новый покупатель уходит с домашней страницы, мы обнаруживаем, что он, как правило, направляется прямо на страницу продукта. На странице продукта покупатели оценивают ценность продукта, независимо от того, посещают ли они новый магазин или магазин, с которым они знакомы.

​

Правильные элементы макета и дизайна на странице вашего продукта позволяют покупателям определить, соответствует ли каждый продукт той ценности, которую он ищет. Изображения, описания, таблицы размеров, данные о количестве товара, а также информация о доставке и налогах привлекают большое внимание клиентов.

​

​

Несмотря на то, что не существует универсального подхода к разработке идеальной страницы продукта,  результаты команы Shopify еще раз показывают, что существуют кардинальные детали, которые следует учитывать при создании доверия.

​

Должны быть

​

• Разнообразные фотографии товара для каждой страницы товара

• Описания продукта должны быть поделены на разделы для удобства чтения

• Таблица размеров вашего продукта

• Отзывы товаров

​

Хорошо бы иметь

​

• Политика возврата и информация о доставке включены на странице продукта

• Видео о продукте в описании

• Только для персональных компьютеров: опция «Быстрый просмотр» в коллекциях, которая позволяет клиентам просматривать продукт, не открывая страницу продукта.

​

​

Пример: Фотографии EM Cosmetics говорят за себя тысячу слов.

​

EM Cosmetics - это бренд косметики, который вдохновляет на самовыражение через свои продукты. Косметические продукты влияют на внешний вид клиента и могут даже влиять на его индивидуальность, поэтому важно, чтобы клиенты могли представить результаты использования каждого элемента.

​

Чтобы завоевать доверие своих клиентов, EM Cosmetics четко объясняет, как ее продукты удовлетворяют потребности каждого покупателя - не только с фотографиями продуктов, но также с помощью конкретных случаев использования и примеров. Таким образом, бренд выделяет раздел с отзывами как дополнение к подробным описаниям и анимированными визуальными изображениями продуктов.

​

​

Что делает EM Cosmetics со своей страницей продукта?

​

• Описание и макет понятны и лаконичны с использованием разделов и подзаголовков

• Покупатель может найти измерение продукта в миллилитрах и унциях жидкости

• Количество отзывов о товаре и текущий рейтинг представлены четко вверху

• На других страницах товаров, где товара нет в наличии, есть возможность подписаться на оповещение по электронной почте, как только появится еще товар.

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

EM Cosmetics имеет важные компоненты на странице продукта, которые укрепляют доверие покупателей.

​

 

3. Поделитесь своей историей и как вы начали свой бизнес

 

🔍 Что думает клиент когда рассматриваеть ваш сайт: Успешный ли этот бизнес? Справедливо ли он относится к своим клиентам?

​

🎯 Бизнес-цель: помочь покупателю почувствовать уверенность в том, что у вас честный бизнес. Если у вас есть миссия или ценности, поделитесь историей своего бренда и почему начали этот бизнес.

​

​

Покупатели хотят перейти на страницу «О нас», чтобы узнать больше о бренде и людях, стоящих за продуктами. На странице «О нас» должны быть предложены ответы, чтобы подавить два любопытства покупателей.

​

Во-первых, интерес к странице бренда «О нас» проявляется, когда кто-то подозревает, настоящий магазин или нет. Покупатели часто пытаются убедиться, что бизнес будет существовать в течение длительного периода времени и не закроют магазин. Вот почему страница «Контакты» может быть полезна: указав номер контактного телефона, адрес электронной почты и местонахождение магазина (если он есть), даст покупателям уверенность.

​

Во-вторых, многие клиенты интересуются миссией и целью бизнеса и разделяют ли они какие-либо ценности с бизнесом (например, стабильность). Они перейдут на страницу «О нас», чтобы узнать больше о том, у кого они покупают.

​

Должны быть

​

• Страница о нас

• Страница контактов

• Номер телефона, указанный на странице контактов

• Подробная история бренда представлена на странице "О нас"

​

Хорошо бы иметь

 

• Профессиональная электронная почта, связанная с доменом магазина, указанная на странице контактов (например, info@yourstore.com, а не yourstore@outlook.com)

• Возможность связаться со службой поддержки через онлайн-чат

• При необходимости, адрес физического местоположения продавца указан на странице контактов.

​

​

Пример: Tease связывается с клиентами, делясь с ними своими принципами.

 

Tease - это бренд, который специализируется на производстве чая. Но Tease, как и многие современные бренды, - это больше, чем то, что продается. Цель и принципы бренда, которые включают твердое стремление обеспечить устойчивое снабжение своей продукцией и расширение прав и возможностей женщин в рамках своей программы Charitea, так же неотъемлемы для компании, как и ее каталог ароматных чаев. Это история, которую стоит рассказать, и которую она умело делится на своей странице «О нас».

​

Раздел "О нас" у компании Tease. 

​

• Они ставят свое ценностное сообщение бренда в центре внимания

• Детально и структурировано для покупателя, чтобы узнать о его миссии и ценностях

• Ясно объясняют историю основания и кто основатель.

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

У Tease есть подробная страница «О нас», содержащая все элементы для создания доверия покупателей.

​

Пример: Kotn создает доверие с помощью страницы контактов

​

Kotn - это бренд, изготавливающий одежду из подлинного этического египетского хлопка, которую он продает в своем интернет-магазине и в своих канадских магазинах. Kotn укрепляет доверие благодаря странице контактов, позволяя клиентам получать доступ к ней по своему предпочтительному каналу, и раскрывая все необходимые детали.

​

​

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

​

Страница контактов Kotn раскрывает ряд различных вариантов контактов для покупателя, чтобы построить доверие.

​

​

Что делает Kotn на своей странице "Контакты"

​

• Профессиональные адреса электронной почты позволяет клиентам связаться со службой поддержки

• Предоставление ссылок на его социальные сети

• Телефоны магазинов

​

4. Показать отзывы клиентов

 

🔍 Что думает клиент: как другие клиенты относятся к продукту? Честно ли магазин относится к своим клиентам?

🎯 Бизнес-цель: предоставить клиентам социальное подтверждение того, что они ищут о вашем бренде и  продуктах.

​

Исследование Shopify показало, что покупатели очень ценят уверенность, которую они получают благодаря беспристрастным отзывам клиентов и магазинов - неудивительно, что они уделяют пристальное внимание тому, что говорят предыдущие клиенты.

​

Рассматривая покупку на новом веб-сайте, покупатели хотят прочитать отзывы на страницах продукта, внешних сайтах и торговых площадках, а также в социальных сетях, прежде чем совершать транзакцию. В частности, покупатели ищут любые несоответствия или явные предупреждения от предыдущих клиентов, или отзывы, которые противоречат тому, что компания говорит на своем веб-сайте. В социальных сетях покупатели могут, например, использовать умственную математику, чтобы выяснить, соответствует ли количество лайков от количества подписчиков.

​

Должны быть

​

• Положительные отзывы о товаре с рейтингом 70% и более

• Обзоры продуктов, размещенные в социальных сетях, в основном положительные (например, отзывы публикуются в Instagram, YouTube и т. д.)

• Обзоры продуктов с оценками клиентов

• Социальные сети в Instagram, Facebook или других платформах

• Положительные отзывы о магазинах на внешних сайтах, таких как Google, Facebook, Yelp, Trust Pilot, Amazon, eBay и т. д.

​

Хорошо бы иметь

​

• Обзоры товаров на страницах продуктов, которые включают фотографии

• Видеообзоры продуктов

• Ссылки на профили в социальных сетях магазина, которые легко увидеть в магазине

​

​

Пример: EM Cosmetics ослабляет любопытство клиентов благодаря отзывам.

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

EM Cosmetics создает социальное доказательство благодаря обзорам продуктов и, в частности, поощряя клиентов прилагать фотографии и другие детали.

​

​

Что делает EM Cosmetics с обзорами продуктов?

 

• В разделе «Рейтинги и обзоры» четко обозначен пятизвездочный продукт со 100% рекомендацией.

• Отзывы о товаре включают фотографию товара, сделанную клиентом

• Рецензент предоставил собственное описание товара

• Рецензенту продукта предлагается дать описание себя, помогая другим клиентам связать и упростить решения о покупке

• Когда вы используете поисковую систему и ищите «em cosmetics review», в списке появляются несколько видеороликов с обзором бренда и продуктов, а также статьи с обзорами продуктов и магазинов, опубликованные на популярных веб-сайтах.

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

Поисковый запрос «em cosmetics review»  в Google, позволяет покупателям получать сторонние отзывы как в письменном виде, так и в видеоформатах.

​

5. Убедите, что транзакция прозрачна и проста.

​

🔍 Что думает клиент: какова стоимость доставки и сколько будут взиматься налоги или пошлины? Являются ли способы оплаты знакомыми и безопасными и хорошо ли они функционируют?

🎯 Бизнес-цель: устранить сомнения и риски клиентов при расчете общей стоимости при доставке и оплате.

​

Как говорится, "Цена - это то, что вы платите, и ценность - это то, что вы получаете". В то время как высококачественная фотография и убедительная копия помогают передать ценность продукта, покупатели также хотят иметь легкий доступ к общей стоимости, которую они будут платить - со всеми скидками и платежами, включенными - на ранней стадии покупки.

​

Должны быть

​

 

• Политика возврата, которая ясна и проста для понимания

• При международной доставке применяется политика доставки, в которой четко указано, кто платит пошлины и налоги

​

Хорошо бы иметь

​

• Бесплатную доставку в интернет-магазине

• Возможность применения скидочных кодов в корзине

• Возможность для покупателя редактировать содержимое корзины

• Знакомые способы оплаты (такие как PayPal и Stripe)

• Опциональное отслеживание статуса заказа

• Награды и скидки за будущие продажи, всплывающие на странице подтверждения заказа

• Легкий доступ к странице контактов в случае необходимости редактирования заказа

• Для международных магазинов, переключатель языка и валюты

​

​

Пример: L.L. Bean укрепляет доверие покупателей за счет прозрачности транзакций

​

L.L. Bean, розничный продавец одежды на открытом воздухе, известный своей щедрой политикой возврата, традиционно делает все возможное, чтобы клиенты были довольны. Для бренда с миссией и ценностями, основанными на лояльности и удовлетворенности, жизненно важно, чтобы он размещал всю информацию о транзакции сразу на страницах продукта и во время оформления заказа, чтобы не было сюрпризов при размещении заказа.

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

L.L. Bean укрепляет доверие покупателей за счет покрытия расходов через интернет-магазин.

​

Что делает Л.Л. Бин, чтобы показать, что сделка проста?

​

• Четкое информирование о включении налога на стоимость либо оплата без учета налогово

• Предлагая бесплатную политику доставки и возможность узнать более подробную информацию, такую как предполагаемая скорость доставки и политика возврата

• Выделение надежного и знакомого поставщика платежей (PayPal) в верхней части страницы оформления заказа

• Четкое указание общей стоимости до завершения заказов с учетом всех скидок и сборов

​

​

Клиенты вознаграждают компании, которым доверяют.

​

Доверие клиентов часто является "слепой точкой" для предприятий - особенно вновь образованных - потому что учредители не сомневаются в собственной надежности. А когда вы выполняете обещания, данные клиентам, и рассказываете правдивые факты и истории в своем маркетинге, почему вы когда-либо считали себя "не заслуживающим доверия"? Но важно помнить, что доверие - это вопрос восприятия и то, что каждый бизнес должен зарабатывать.

 

Со временем Ваш бизнес может завоевать доверие многих довольных клиентов и положительных отзывов. К тому времени ваша репутация будет опережать вас, и более тонким деталям вашего сайта, возможно, не придется делать такую тяжелую работу. Но это не значит, что вы не должны использовать проверенный передовой опыт, чтобы ваш сайт чувствовал себя привычным, надежным и понятным. Это облегчит жизнь покупателям, упростит процесс покупки в вашем магазине и, возможно, откроет возможности для роста вашего бизнеса на ступенчатом уровне.

​

Источник Shopify

​

​

Полезные ссылки:

✅ Готовый нишевый интернет магазин на Shopify под ключ с высокой конверсией ▶️ https://trendhunt.ru/shopifystore

​

✅ Полный онлайн видеокурс успешного дропшиппинг бизнеса. 

https://www.trendhunt.ru/dropshipping-course ​

​

✅ Аренда аккаунта в платежной системе Stripe

https://www.trendhunt.ru/stripe

​

✅ Платформа TRENDHUNT

https://www.trendhunt.ru/

​

​

​

​

​

​

​

​